示范单位工作小结
新闻来源:官方网站 发布时间:2011-10-18 浏览次数:0 【大 中 小】
苏州乐园自1997年开园迎宾以来一直非常注重以国家标准、行业标准、地方标准来指导各方面的管理工作，并逐步形成了具有苏州乐园独特风格的一套企业标准。正是因为时时处处以高标准严格要求自己，苏州乐园自开园以来也取得了诸多荣誉：
2000年苏州乐园通过国家旅游景区（点）AAAA 级评审；2001年承办苏州市国际旅游节开幕式，成为国家首批 AAAA 级旅游景区，同时苏州乐园还成为中国首家通过质量管理体系认证的主题乐园。2008年通过了ISO14001环境管理体系认证，同时也积极创建国家5A景区，各项工作都取得显著成效。最近两年苏州乐园还荣获了江苏省名牌企业、服务业标杆企业、江苏省环保教育基地、江苏省旅游景区“二十强”、江苏省旅游优质服务奖等称号。
2011年是苏州乐园全新升级的一年，五大世界强档推出的背后是苏州乐园要做更全面、更新颖、更时尚的全方位旅游产品。在游客量及营业收入逐年递增、硬件项目不断完善的同时，苏州乐园也感到了来自周边主题游乐园的压力。乐园管理层清楚地知道只有通过不断提升标准，使用更加严谨和实用的标准化体系才能在激励的竞争中始终处于不败之地、才能给游客提供更好的服务品质以及景区环境。2010年11月在全国旅游标准化工作全面推进的同时，苏州乐园及时邀请了艾肯公司来协助完成乐园内部的旅游标准化体系，制定了明确的目标即通过旅游标准化建设，提升景区整体服务质量；宣传贯彻国家、行业、地方和企业内部标准；强化对旅游标准的实施力度和监管力度；努力把苏州乐园打造成为符合标准化要求的旅游休闲综合体。
（一）旅游标准化组织领导方面
苏州乐园按照苏州市旅游局创建旅游标准化示范单位的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，制定了试点方案，明确了目标及任务。领导小组按照旅游标准化工作推进的需要召集会议，对各部门的旅游标准化文件进行研究、对标准化监督检查制度进行了完善、对标准化奖励制度进行了确定。并对苏州乐园的创建情况及成果在乐园官网、内刊以及国家媒体、省级媒体、地方媒体进行了广泛的宣传报道，并及时向旅游行政管理部门报告。
（二）标准化管理制度方面
标准化管理工作是一项系统、复杂、长期的基础工作，乐园领导充分认识到此项工作的重要性，在成立领导小组后不久又成立了苏州乐园创建旅游标准化示范单位工作小组。并且每个部门还指定一人专门负责标准化工作，遇到问题及时与工作小组进行沟通、解决。乐园还对各级领导进行了有针对性的标准化工作分工，组建了一支强有力的标准化工作领导团队。保证了各级部门的有序工作，保证了企业标准化管理步入正常轨道，完善了各项标准化工作制度。与此同时，乐园还把标准化工作列入了年度计划当中；制定了苏州乐园旅游标准化绩效考核办法；完善了标准化监督检查机制，采用员工自检、部门月检、领导巡检相结合的办法，对标准化工作执行情况较好的班组和个人进行奖励。
当然标准化执行情况的好坏很大程度上依赖于培训计划的完善与否。苏州乐园对标准化的培训工作主要分为十个方面：新人训练、入岗培训、在职训练、标准化
培训、经营管理训练、技能竞赛、职能评鉴、派外学习、目的性培训、读书会。
通过一系列的培训与监督检查，员工对岗位职责、标准化操作流程、标准化服务流程的知晓率都有了明显提高，对服务质量的提升，游客满意度的提高都有很好的促进作用。
（三）国家标准和行业标准的实施
1. 苏州乐园导视系统以结合景区主题为设计指导理念，对苏州乐园进行量身定制。园内的公共信息导向系统的设置原则与要求都是完全按照国家标准的。乐园每一个景点设置的公共信息导向标识符号都能完全融入到景点的内在文化中，完全依据人体的最适观察角度安放，十分人性化的为游客提供导向指示功能。苏州乐园的公共导向系统不仅仅是几块简单的标志牌的设置,而是一个综合的指示和导向系统设计,并具有苏州乐园一定文化属性且把环境功能和形象工程融为一体,它是构成整个乐园环境的重要组成部分。
2.在《旅游景区游客中心设施与服务规范》方面：苏州乐园游客服务中心共分为内场及外场两个部分，分别位于游客必经的乐园正门口及绿荫大厅。在游客服务中心，苏州乐园采取一站式的贴心服务，为游客提供咨询、寄存、年卡摄像、雨伞、童车及轮椅租借、投诉等服务。苏州乐园游客服务中心有一支敬业而富有经验的团队竭诚为游客提供及时、周到、贴心的服务。同时乐园游客服务中心还为游客提供了休息区，针对特殊人群还提供了母婴休息室及残疾人休息室。
游客服务中心是苏州乐园对外的服务形象窗口，是乐园迎接各地游客来园游玩的咨询站，游客服务中心的服务宗旨是尽最大的可能满足游客的需求，提升游客的旅游品质。游客服务中心将会不断发挥自身的功能优势，为游客提供全方位、高品质的一流服务。
(四)有关旅游业地方标准得到贯彻实施
苏州乐园认为，主题公园是旅游产业中不可或缺的重要组成部分，但在经营主题公园时，必须严格执行国家标准和行业标准，尤其是游乐项目的安全实施，要严格管理、认真检测，杜绝一切安全隐患。苏州乐园一直认真贯彻落实江苏省地方标准，根据《旅游景区（点）安全质量规范》制订出苏州乐园自身的安全防范规范。
(五) 企业标准的完善和实施
苏州乐园的企业标准完全是以结合岗位的日程、工作项目、依单向流程的方法所订定而成，在岗位说明书职责上清楚界定了每项岗位工作的范围，并定出该项岗位职责的使命、目的或目标，在工作内容上每个岗位依每天的工作日程而一一列出该项工作的内容标准，结合工作的流程，就面客服务岗位则依各服务项目的面客流程，逐项编著出项目介绍标准、列出流程每个环节的标准动作、标准话术及标准的答客问，标准中并有定岗定编人力配置标准，涉及检查工作的项目并一一定出检查点的标准并有检查表。
在贯彻上，我们苏州乐园从每年各部门岗位责任书上，把标准化执行列为重点部门工作，年度指标下达后，结合各部门年度计划分解到各岗位各责任人。明确指出标准化为各部门经理的职责，并为第一责任人（如岗位责任书）、现场领班、工作人员接受领导工作要求依标准执行日常工作，保质保量完成每项工作同时做好质量台账及标准化日常检核工作。
2010年11月起，苏州乐园已聘请在主题公园企业标准化有相当经验的艾肯顾问公司来协助更具体的设计、标准化编著工作，并对苏州乐园如何提升标准化进行系列辅导培训工作，推出完整的文化力工程，系统性建设工作，至目前为止，已呈现效果。
2011年，对于标准化试点的达标是我们乐园的首要任务，我们已于文化力工程启动同时，用标准展示吹起号角，每天也都有自检、主管巡检、值班主管巡检、暗访及质量检查机制在监控持续执行中。为了让苏州乐园企业的标准能真正不断落实也能达标、今年在奖励机制上更结合了绩效考核方案，将标准化月检表的成绩与奖金挂钩。贯彻达标成为标准化试点机构，让苏州乐园的标准不断提升再受游客肯定是我们永续成长的不变企业任务，我们将众志成城、全力以赴！
（六）试点效果
苏州乐园通过半年来不断对各部门、各岗位的标准化文件进行修改、完善；对员工进行标准化知识的基础培训和岗位培训并通过自检、月检、巡检等手段使标准化工作得到贯彻实施。取得比较令人满意的效果：
1、在游客满意度方面，苏州乐园每逢节假日都会对游客发放调查问卷，结果显示：游客的总体满意度一直保持在90%以上。
2、在旅游投诉方面，苏州乐园在近几年都没有旅游行政主管部门认定的有责投诉。游客服务中心严格按照苏州乐园标准化投诉处理作业指导书——《顾客抱怨与投诉处理办法》进行投诉处理，做好每份投诉的台账，从中接受批评、吸取教训并持续改进，不断提高游客满意率。
3、在景区接待游客量及上缴税额方面，苏州乐园近两年也是稳步攀升。截止2011年9月30日苏州乐园已接待游客量179万人，比去年同期上涨了25%以上，缴税额同比上涨了67%。
随着旅游标准化工作的持续推进，苏州乐园在景区管理、服务质量等方面有了明显提升，也获得了不少省级、市级荣誉例如：江苏省名牌企业、服务业标杆企业、江苏省环保教育基地、江苏省旅游景区“二十强”、江苏省旅游优质服务奖等等。
我们将坚持以创建旅游标准化示范单位为抓手，打造独具特色的旅游休闲综合体，也将不负众望，不遗余力地做好创建工作。积极地创建旅游标准化示范单位，对苏州乐园今后的发展是一次有力的推动和促进。我们坚信，在国家旅游局和省、市旅游主管部门的大力支持和关心指导下，苏州乐园一定能成为旅游标准化示范单位。
